Audit « Accueil et expérience client hôtel » : Comment aider les hôteliers à améliorer l’accueil et l’expérience qu’ils offrent à leur clientèle ?
Audit « Accueil et expérience client hôtel »
L’Expérience en visite client mystère est une solution que tout hôtel haut de gamme et de luxe peut envisager. Pourquoi ?
Parce que :
- Il est indispensable pour tout hôtelier 4 étoiles, 5 étoiles de délivrer une prestation impeccable et personnalisée
- Bénéficier d’un œil externe affiné saura faire remonter les axes d’amélioration tant au niveau accueil que prestations de services
- Il est important de faire ressortir les points d’amélioration de l’hôtel et de mesurer la qualité des prestations et l’expérience client vécue
- Suggérer, échanger sur les solutions d’amélioration de qualité, service et personnalisation
- Permettre d’insuffler une dynamique collaborative pour l’équipe
- Apporter des éléments différenciant ; véritable identité et caractère unique de l’hôtel en gardant l’esprit « comme à la maison » reste le souhait de tous les hôteliers
Processus de l’audit mystère – Audit « Accueil et expérience client hôtel ».
Avant :
L’Audit « Accueil et expérience client hôtel » commence par des appels mystères auprès de l’hôtel afin de quantifier la qualité de l’accueil et de la réservation par téléphone. Les appels sont enregistrés puis utilisés par la suite à des fins correctives. Selon la formule choisie, les appels peuvent être écoutés par les protagonistes afin de s’autoévaluer et de prendre les actions correctives nécessaires. Les appels mystères font naître des besoins en formation. Par exemple « Mieux accueillir pour mieux vendre » ; « Comment faire une bonne 1ère impression au téléphone ? ». « Upsell et crosselling en hôtellerie » ; « Travailler son argumentaire pour mieux vendre au téléphone« .
Pendant :
L’Audit « Accueil et expérience client hôtel » continue dès l’arrivée, au check-in. Qualité du premier sourire, de la prise en charge, standards des procédures d’accueil, etc. Le client mystère testera tous les services de l’hôtel en commençant par la chambre, le restaurant, le bar, le room service, le spa, les soins etc. Accueil, propreté, service, prestations proposées… tout est passé au crible afin d’apporter une complète restitution du séjour du client.
Après :
Un rapport détaillé sous forme de tableaux précis (normes – propreté, regard, prise en charge, check-in, service ; normes en matière de comportement (vestimentaire, langage, tenue, connaissances des produits de l’hôtel, écoute etc) et de rédaction de l’auditeur est alors rédigé et restitué à la Direction de l’hôtel.
Un « tableau » précis est alors établi avec les principaux axes d’amélioration.
