Formation Ventes Additionnelles (Upsell et Cross-Sell) en Hôtellerie de Luxe

Les Avantages

En hôtellerie de luxe, offrir une expérience client personnalisée, authentique et exceptionnelle est primordial.

Organiser une formation spécialisée sur les techniques de ventes additionnelles telles que l’upsell et le cross-sell  apportent de nombreux avantages, tant pour l’établissement hôtelier que pour les clients. Voici pourquoi organiser cette formation au sein de ses équipes est une bonne « stratégie ».

Alors avant de parler du revenu, de la fidélisation clients… Il est toutefois nécessaire de rappeler la base de tout : LA RELATION CLIENT – Mettre l’humain et la relation au cœur de la préoccupation des équipes.

1. Augmentation du Chiffre d’Affaires

L’un des avantages les plus évidents est l’augmentation potentielle du chiffre d’affaires. En formant le personnel à proposer des services ou des produits complémentaires, l’hôtel génére des revenus supplémentaires. Par exemple, suggérer une chambre supérieure ou une suite au lieu d’une chambre standard ou proposer un dîner au restaurant, un soin au spa augmente la valeur moyenne des réservations.

 

2. Amélioration de la Satisfaction Client

Lorsque le personnel est formé à comprendre les besoins et les préférences des clients, il peut faire des recommandations personnalisées qui améliorent l’expérience globale. Un client qui se sent compris et choyé est plus susceptible de « consommer » de « se laisser convaincre », de revenir et de recommander l’établissement à d’autres personnes.

 

3. Fidélisation de la Clientèle

 

Les techniques d’upsell et de cross-sell, lorsqu’elles sont bien exécutées, renforcent la fidélité des clients. En offrant des services ou des produits qui répondent parfaitement à leurs attentes, l’hôtel crée une relation de confiance et de satisfaction durable. Les clients fidèles sont non seulement des ambassadeurs de la marque, mais ils sont aussi plus enclins à dépenser davantage lors de leurs séjours.

 

4. Optimisation des Ressources points de vente

 

Une formation sur les ventes additionnelles permet également d’optimiser l’utilisation des « points de vente » de l’hôtel. Par exemple, en proposant des services de spa ou des activités de loisirs, l’hôtel maximise l’utilisation de ses installations et ainsi améliore la rentabilité.

 

5. Développement des Compétences du Personnel

 

Investir dans la formation de son personnel est un moyen efficace de développer leurs compétences commerciales et relationnelles. Un personnel formé est plus confiant et plus motivé, ce qui se reflète positivement sur l’ensemble de l’expérience client.

 

6. Démarcation Concurrentielle

 

Dans un marché aussi compétitif que celui de l’hôtellerie de luxe, se démarquer est essentiel. En maîtrisant les techniques d’upsell et de cross-sell, un hôtel peut offrir une expérience unique et personnalisée qui le distingue de ses hôtels concurrents et partenaires. Les clients recherchent  des expériences mémorables et exclusives.

 

7. Adaptation aux Tendances du Marché

 

Le secteur de l’hôtellerie est en constante évolution et les attentes des clients évoluent également. Une formation régulière permet de s’adapter aux nouvelles tendances et aux innovations du marché. L’offre de services personnalisés où l’humain est plus que jamais demandé répond aux attentes des clients modernes.

 

Profil de la Formatrice

La formation est animée par Odile David, spécialisée en ventes dans l’hôtellerie depuis plus de 20 ans. Avec une carrière riche et diversifiée, elle a travaillé dans de nombreux établissements indépendants luxe et haut de gamme, issus des plus grandes affiliations (Relais & Châteaux, Small Luxury Hotels, Leading Hotels of the World, MGallery, Teritoria…)

Sa passion pour la transmission, l’excellence, le service et son approche authentique font d’elle une formatrice investie, capable de transmettre ses connaissances avec dynamisme, clarté et enthousiasme. Son objectif est de partager ses compétences acquises depuis de nombreuses années.

Les Clients qui lui ont fait confiance sur cette thématique

• Royal Champagne & Spa – 5 * Leading Hotel of The World (Epernay)
• Molitor – 5 * MGallery (Paris)
• Collection Saint-Siméon – Collection d’hôtels 4* et 5* à Honfleur (Relais & Châteaux – Teritoria)

 

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